Digitaalisten palveluiden hankinnassa kiinnitetään paljon huomiota projektien suunnitteluun ja toteutukseen. Valitettavan usein unohdetaan, että itse projekti on ajallisesti vain pieni osa koko asiakassuhteen elinkaaresta. Ylläpito ja jatkokehittäminen ovat asiakaskokemuksen kannalta vähintäänkin yhtä tärkeitä kuin itse projekti. Ylläpitokumppanin valintaprosessi kannattaakin aloittaa ajoissa, sillä kyseessä on pitkäaikainen suhde.
Järjestelmien ylläpidolla ei tarkoiteta pelkästään häiriönselvitystä ja asiakkaan toivomia korjauksia. Siilillä ylläpito on ennen kaikkea kehitystyötä, jonka tarkoitus on jatkokehittää projektin synnyttämän järjestelmän toiminnallisuuksia ja lisätä käyttäjäystävällisyyttä. Itse asiassa pitäisi puhua palveluiden kehittämisestä, joka käsittää uusien palveluiden ja kehitystoimenpiteiden esittämisen, suunnittelun ja toteuttamisen. Kehitysaloitteet syntyvät liiketoiminnan tarpeista, uusien konseptien kehittämisen tuloksista, pääkäyttäjiltä tai loppukäyttäjäpalautteista. Kehitystyöt toteutetaan projekteina, koostettuina julkaisuina tai yksittäisinä muutoksina.
Oikean ylläpitokumppanin valintaan kannattaa käyttää aikaa, sillä oikea kumppani käy usein edullisemmaksi, kun kaikki palvelut voi hankkia samasta paikasta.
Ota nämä viisi asiaa huomioon ylläpitokumppanin valinnassa
1. Ylläpitokumppanin koko
Kumppanin valinnassa koolla on väliä. Pienen yrityksen ei kannata valita liian suurta ylläpitokumppania, sillä heille pienen asiakkaan palveleminen ei ole liiketaloudellisesti merkityksellistä ja näin palvelu ei ole välttämättä korkealaatuista. Toisaalta ison asiakkaan kannattaa valita riittävän suuri kumppani ylläpitoon, jotta kumppanilla on riittävästi resursseja reagoida yllättäviinkin liiketoiminnan tarpeiden aiheuttamiin muutostöihin.
2. Ylläpidon tiimin osaaminen
Kumppania valitessa kannattaa kiinnittää huomiota digitaalisten palveluiden ylläpidon tiimin osaamiseen ja ratkaisukykyyn: kustannusten optimoinnissa tärkeätä on tietenkin se, että mahdollisimman suuri osa selvityspyynnöistä pystytään ratkaisemaan pyynnön vastaanottaneella tukitasolla.
Järjestelmien ylläpidon ja jatkokehityksen osalta ihannetilanne saavutetaan, kun sille on oma tiimi, joka tuottaa palvelua yhdessä. Kun koko tiimi on riittävällä tasolla perillä asiakkaan järjestelmistä, pystytään minimoimaan riskejä sekä varmistamaan palveluiden jatkuvuus. Toki pienemmissä järjestelmäkokonaisuuksissa on järkevintä käyttää jaettuja resursseja.
3. Toimiva ja joustava organisaatio
Tehokkuuden optimoimiseksi on hyvä, että tukitiimi pystyy toteuttamaan suurimman osan jatkokehityspyynnöistä, eikä näin ollen tarvita aikaavievää uusien resurssien kiinnitystä hankkeiden toteuttamiseksi.
Mikäli lisäosaamista kuitenkin tarvitaan, meillä Siilillä tämä haaste on ratkaistu siten, että palvelupäällikkö pystyy joustavasti hankkimaan lisäosaamista vapaiden osaajien “poolista” – asiantuntijat voivat ilman sen kummempaa byrokratiaa osallistua minkä tahansa liiketoiminta-alueen projekteihin, kunhan heillä ei ole päällekkäisiä sitoumuksia muille asiakkaille. Isosta yrityksestä ei ole hyötyä, ellei osaaminen ole joustavasti kaikkien asiakkuuksien käytössä.
4. Kumppanin käyttämät kehitysmenetelmät
Oleellinen osa palveluiden suunnittelua ovat se, että ylläpito pystyy reagoimaan liiketoiminnan kehitystarpeisiin nopeasti ja kehittämään uusia digitaalisia liiketoimintamahdollisuuksia ketterästi.
Ylläpidon kumppanilta kannattaa vaatia proaktiivista otetta ylläpitoon ja jatkokehityksen läpivientiä ketterin menetelmin (scrum / kanban / agile). Tärkeää on saada tuloksia aikaan nopeasti ja laadukkaasti. Hyvä ylläpitokumppani osaa tehdä asiakkaalle toimintaa parantavia ehdotuksia, jotka säästävät aikaa ja rahaa. Toisaalta kumppanin on myös oltava joustava ja voitava sovittaa oma toimintansa asiakkaan liiketoimintaprosesseihin.
5. Joustava hinnoittelumalli
Kumppanin tarjoaman hinnoittelumallin tulee olla riittävän modulaarinen ja läpinäkyvä, jotta se soveltuu eri tyyppisten ja kokoisten asiakkaiden tarpeisiin. Hinnoittelun tulee perustua realistiseen tarpeeseen ja sitä pitää voida myös seurata, jotta voidaan reagoida tarpeen muutoksiin.
Ylläpitosopimuksen myötä kumppani kantaa vastuun siitä, että järjestelmä pyörii tuotannossa sekä siitä, että mahdollisiin korjauksiin ja jatkokehitykseen löytyy osaamista sekä vaaditut ajanmukaiset työkalut. Tämän vastuun kantamisesta asiakkaan tulee toki olla valmis maksamaan. Kustannustehokkainta on keskittää järjestelmien ylläpito yhdelle kumppanille.
Kokemuksemme mukaan ylläpitoa hankittaessa ei tyypillisesti muisteta kaikkia näitä näkökulmia. Ikävien (ja usein kalliiden) yllätysten minimoimiseksi ylläpidon tarpeet tulisi huomioida jo projektin alkuvaiheessa.
Siili auttaa mielellään ylläpidon kumppanin valinnassa – ota yhteyttä!
Kirjoittaneet
Johanna Kuivas, Kristian Takala, Susanna Järvinen