Kehitystyötä, joka perustuu aina asiakasymmärrykseen.
Kansaneläkelaitos eli tuttavallisemmin Kela on taho, jonka kanssa lähes jokainen suomalainen asioi jossain vaiheessa elämäänsä. Kela tarjoaa kansalaisille tukea eri elämäntilanteisiin, ja Kelan kanssa asioidaan useimmiten kela.fi -verkkosivustolla. Digitaalisten palveluiden toimivuus ja asiakaskokemuksen merkitys ovatkin tästä syystä Kelalle äärimmäisen tärkeitä.
Kelan IT-palvelujen tärkein tehtävä on rakentaa ja ylläpitää järjestelmiä, joiden avulla hoidetaan Suomessa asuvien sosiaaliturvaa eri elämäntilanteissa. Kelassa on paljon erilaisia työtehtäviä ja monipuolista osaamista, ja sen IT-palveluissa työskenteleekin lähes 900 Kelan omaa IT-asiantuntijaa. Talossa käytetään moderneja teknologioita ja työskennellään ketterissä tiimeissä.
Asiakasymmärrys rakentuu tiedolle
Hyvä asiakaskokemus on Kelan strategian ytimessä. Palveluiden kehittäminen perustuu siihen, että ymmärretään asiakkaiden tarpeita. Eri asiakasryhmien tunnistaminen ja sitä kautta kertyvä asiakasymmärrys on avain palvelujen asiakaslähtöiseen ja vaikuttavaan kehittämiseen.
Keneltä asiakasymmärrystä sitten kerryttäisi paremmin kuin asiakkailta itseltään. Kela osallistaa asiakkaita ja hyödyntää useita eri kanavia asiakasymmärryksen rakentamisessa:
- Haastattelut ja havainnointi
- Työpajat ja asiakasraadit
- Verkostot ja ammattilaisten työpajat
- Käytettävyystestaus
- Verkkokyselyt
- Palautekanava
Vaikka omia tekijöitä on Kelassa paljon, niin on myös tehtävääkin. Tästä syystä Kela on kilpailuttanut useita asiantuntijapalveluita viime vuosina, ja nyt Siilin asiantuntijoita on mukana kehittämässä Kelan digitaalisia palveluita.
Kelan palveluita on kehittämässä tällä hetkellä useampi Siilin tiimi, yhteensä jo noin 20 asiantuntijaa. Olemme mukana erilaisissa asiantuntijatehtävissä osana ketteriä tiimejä Kelan etuuspalveluiden ja Kanta-palveluiden kehittämisessä.
Kuin yhtä tiimiä
Siilin asiantuntijat ovat olleet motivoituneita ja tyytyväisiä Kelalle työskentelyyn. Syynä tyytyväisyyteen on Kelan toimintamallien tehokkuus ja sujuvuus, sekä konsulttien rooli yhteistyössä Kelan omien tiimien kanssa.
Siilin julkisen sektorin liiketoimintaan keskittyneen yksikön johtaja Jarno Rikama kertoo asiantuntijoiden palautteesta ja yhteistyöstä Kelan kanssa:
“Asiantuntijoidemme mielestä on ollut hienoa ja motivoivaa kehittää tietojärjestelmiä, jotka hyödyttävät jokaista kansalaista mahdollistamalla parempia palveluita, ja edesauttaa näin ollen myös koko yhteiskuntamme tehokkuutta. Tiimeissä työ jakautuu mielekkäästi: asiantuntijoiltamme löytyy todella hyvin määrittely-, testaus- ja arkkitehtuuriosaamista.
Siilin asiantuntijat ovat kokeneet, että yhteistyö Kelan sisäisten tiimien kanssa on sujunut erinomaisesti, ja he tuntevat olevansa osa yhteistä tiimiä. Asiantuntijamme ovat kiitelleet myös Kelan pitkää historiaa konsulttien käytössä mikä näkyy siinä, kuinka hyvin perehdytykset hoidetaan ja miten hyvin asiantuntijat ovat pääseet työhön mukaan.
Etätyökäytännöt ovat sujuvia ja tiimityö onnistuu luontevasti chatin, videon ja ruudunjaon avulla. Asiantuntijamme arvostavat myös sitä, että Kelalla järjestelmiä uudistetaan järkevästi ja tarkoituksenmukaisesti aina tietoturva, käytettävyys ja saavutettavuus huomioiden.
Asiantuntijamme ovat hyvin motivoituneita ja tyytyväisiä Kelalle työskentelyyn. Yksi merkittävä tekijä tässä on aidosti ketterä toimintamalli ja tämän takana oleva sopimusmalli, joka mahdollistaa saumattoman yhteistyön ja yhteiset päämäärät. Aikaa ja energiaa ei käytetä tuottamattomiin asioihin, kuten sopimusneuvotteluihin ja muutostenhallintaan, vaan keskitytään kehittämään palveluita jatkuvasti priorisoiden. Tässä mielessä Kela on yksi Suomen julkisen sektorin edelläkävijöitä.
Siilillä on erityinen kyky muuntaa suunnitelmat konkreettiseksi asiakasarvoksi, kuten sloganimme "Make It Real" kuvastaa. Tämä osaaminen yhdistettynä vahvaan sitoutumiseemme kansallisten sote-palveluiden innovoinnissa ja kehittämisessä tekee meistä arvokkaan kumppanin. Haluamme syventää ja laajentaa yhteistyötämme Kelan kanssa, varmistaen, että voimme olla keskeinen toimija heidän tulevissa palveluprojekteissaan. Olemme jatkuvasti investoimassa resursseja ja aikaa osaamisemme ja kokemuksemme vahvistamiseen, jotta voimme vastata sekä nykyisiin että tuleviin tarpeisiin digitaalisesten sote-palveluiden kehittämisessä."