Elo

”Elon tavoitteena on turvata eläkkeet vakuutetuille eli yrittäjille ja yritysten työntekijöille. Elon eläkepalvelu on henkilöasiakkaille suunnattu verkkopalvelu, jossa asiakas voi mm. katsoa arvion eläkkeensä määrän, hakea eläkettä ja nähdä eläkepäätöksensä sähköisessä muodossa."

"Hyvä asiakaskokemus on palvelun lähtökohta. Keräämme asiakaspalautetta monikanavaisesti ja säännöllisesti, mikä antaa suuntaviivoja palvelun kehittämiselle”, Skoglund kertoo.

Eläkepalvelu on osa Elon verkkopalvelukokonaisuutta, jota kehitetään jatkuvasti. Palvelussa on vuosittain yli 250 000 kirjautumista ja potentiaalisesti noin 700 000 käyttäjää, joihin mahtuu hyvin erilaisia ja eri ikäisiä käyttäjiä yli 17-vuotiaista yli 60-vuotiaisiin.

Vanhuuseläkeikän kynnyksellä olevat muodostavat suurimman käyttäjäryhmän palvelussa.

”Hyödynsimme Siilin palvelumuotoiluosaamista ja hahmottelimme sprinttien avulla, millaiseksi palvelu on muotoutumassa ja testasimme sitä asiakkailla validoidaksemme hypoteesimme ja asiakasymmärryksemme. Yhdessä oppiminen oli palvelumuotoiluprojektissa tärkeää, ja tavoitteena olikin, että luomme jatkuvan mallin palvelumuotoilun hyödyntämiselle Eläkepalvelun kehittämisessä”, kuvailee Jussi Sandqvist, Elon kehitysjohtaja.

Asiakasymmärryksen lisäksi myös automaatio on tärkeässä osassa palvelun sujuvuuden kannalta.

”Automaatiolla saamme luotua parempaa asiakaskokemusta. Asiakas voi esimerkiksi hakea eläkettä, jolloin eri järjestelmien välillä toimivan automaation avulla hän voi saada eläkepäätöksen jopa saman vuorokauden aikana, eli huomattavasti nopeammin verrattuna paperisen hakemuksen jättämiseen”, Sandqvist kertoo.

”Emme halunneet siirtää PDF-tiedostoa tai paperilomaketta suoraan digitaaliseen muotoon, vaan halusimme luoda aidon sähköisen palvelun, joka on helppokäyttöinen”, Skoglund sanoo.

Yksi keinoista on ollut eläketiedon vahva visualisointi, joka auttaa asiakasta ymmärtämään hakuprosessin paremmin. Skoglundin mukaan myös oikean tiedon saaminen ja hakeminen on asiakkaille ensiarvoista.

”Asiakkaalle on tärkeää, että hän saa helposti kokonaiskuvan eläkevaihtoehdoista ja tiedon tulevasta eläkkeestä. Verkkopalvelussa asiakkaat saavatkin personoidusti ja kattavasti hänelle sopivia palveluja.”